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感恩12年绿源从心开始-【新闻】

发布时间:2021-05-16 15:57:15 阅读: 来源:沙滩车厂家

绿源集团在江西进贤县有个经销商叫付进龙。他是一个老实巴交的人,经销电动车从来不做广告。但绿源电动车在当地市场的占有率达到了75%以上。为什么付进龙能获得如此成功?当地人说,这是他靠口碑积累起来的竞争优势。 在付进龙经销绿源电动车初期的一个冬日晚上,他的朋友凌晨从一个同事处回家,结果电动车走不动了,就打电话向他求援。老付二话没说,马上骑着电动车赶到现场,及时将车修好,还向他朋友当面道歉。付进龙说:“客户有难,如果不及时帮助解决,我的脸面往哪里搁?!”他这位朋友现身说法,为付进龙介绍了30多个买车人。

“这个‘面子’,值千金、万金, 它是‘绿源’经销商和合作伙伴应该具备的真诚为消费者服务的责任心。”绿源集团总裁胡继红对此进行了反思:创业初期,大家都将消费者奉为上帝和衣食父母,给以保姆式服务,这是发自内心的行为;现在大家赚钱了,“绿源”还能不能再把这种服务当成一种必须承担的责任呢?

胡继红从自己的市场实践中得到肯定的答案。

为了将这种真诚为消费者服务的精神,变成“绿源”的传统而发扬光大,“绿源”在今年7月创立12周年之际,推出了“感恩12年、从‘心’开始”的活动,要求全国1000多个经销商都要亲自接听顾客投诉电话一个月,以检验自己的服务责任还有多少水分,服务质量还有多少空间,以求达到尽善尽美。

追求尽善尽美:小服务育出了大产业

12年前,“绿源”只是一个只有几十个人和千余平方米厂房的小企业。如今,“绿源”是个拥有三大基地和2000余名员工,集研发、制造、销售、服务于一体的专业化集团公司。9大系列、100多个款式、近千个品种的绿源电动车,通过全国千余家专卖店和上万名销售人员,为数百万用户提供产销服务。

“绿源”对于服务的定义不仅仅局限于售后领域,它把服务延伸到产品研发、生产制造、终端销售以及售后服务的各个环节中,为每一个用户提供更合理的设计、更可靠的工艺、更先进的技术、更理性的建议和更优质的售后服务。“一切为了消费者,用心造好车”是绿源对服务的定义。

为了真诚服务,“绿源”有一个《24小时金牌服务管理规定》,其中有两条特别加粗标红的条款:一条是凡设有“绿源”服务网点的区域,必须设立24小时开通的统一服务寻呼中心,消费者有需求,城区内要确保随叫随到,乡镇村24小时内处理;另一条是在多门热线电话中,经销商或服务商“一把手”的电话必须是全天候的。

一次,绿源金华售后服务部技术人员在为客户进行整车保养时发现,该车刹车线有磨损,存在安全隐患,要求客户更换。但由于这项服务超出了三保范畴,后因客户拒绝自付材料费而未更换。结果,刹车线在一次急刹车中断裂,幸亏有电子刹车和辐条毂刹双保险才未酿成大祸。

胡继红在一次汇报会上获知此事,马上引起高度重视:如果仅因一点小费用而造成安全上的隐患或更大的经济损失,这是对用户的极端不负责任。

针对此类弊端,“绿源”推出了以消费者服务至上的原则、节约消费者费用支出措施、提高服务便利化、加强真诚沟通等四方面为主要内容的服务模式和20项终身免费服务项目,明确规定,对“影响车辆使用的易损件”、“如果劳损可能产生安全隐患的关键部件”、“有利于客户节约使用费用的服务项目”等20项内容实行终身免费,让消费者真正享受到了“好而不贵、真正实惠”消费理念的实惠,使“绿源”成为消费者心目中信得过的品牌。

据电动车行业的有关统计,2008年,“绿源”产销47万辆,实现销售收入8.5亿元,利税6500万元,虽然产销量暂居全国第二位,但上缴税收和赢利水平,已连续多年名列行业第一。“绿源”行业领军排头兵的效应得以充分显现。

注重抓好每个细节:“绿源”赢得大回报

“绿源”的经销商都有一个与总部联网的信息系统,只要客户购买了“绿源”电动车,信息系统就比较完整地记录了该客户的信息,为企业售后服务和与客户的沟通架起 了桥梁。集团客户服务部先后通过全国481个网点,向200多万个客户发布了介绍活动和征询意见的短信,并对各地经销商的服务进行评价。结果,满意以上的达到80%强。

为了进一步推进活动的深入,客服部又先后在四个阶段分别利用网络电话,从晚上7点到次日凌晨的时间度中,连续以客户的身份对各地的经销商客服电话服务情况进行随机抽查。为做到奖惩分明,“绿源”还制定了活动期间的奖惩措施:凡获得客户满意以上考核评价的经销商,可以享受“赠送礼品、特价车、广告支持”等系列特惠;在满意度以下的,不仅不能享受活动期间的政策特惠,还要视评价成绩的优劣,扣减原有的优惠。

一分耕耘,一分收获

“今年上半年电动车产销量是去年同期的1.3倍,仅7月份‘感恩活动月’期间,产销量又比去年同期增长了1.5倍。”昨天,“绿源”生产物料控制部部长戴燕青介绍说,活动期间,日最高订单量达6000辆,是历史最好成绩的两倍多;还创造了连续一周通宵达旦发货、日发货量3400多辆的纪录。

产销猛然趋旺,对生产是一个严峻的考验。“绿源”有20条生产线,每条生产线常规日产是200台。但在活动期间,每条线加产到250辆,而且要满足一百六七十种车型的转换调整,上线车型也从过去的两三款增加到四五款,以确保各地市场消费者的需求。

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